Интенсив для вас, если
нужно обосновать приоритеты улучшений продукта, коммуникаций и клиентского сервиса
хотите понять, где возникают сложности у клиента при передаче квартиры
сталкиваетесь с разрозненными интервью, из которых сложно сделать обоснованные выводы
важно восстановить реальные действия клиента и причины его решений
нужно выбрать респондентов, которые помогут изучить разные клиентские ситуации
хотите разобраться, почему клиенты отказываются от покупки или выбирают конкурентов
Реальный опыт клиента — основа решений в продукте, коммуникациях и сервисе. Исследование пути помогает увидеть барьеры и обосновать изменения.
После интенсива
До интенсива
карта не связана с решениями
данные сложно сопоставить
интервью дают общие ответы
сложно выбрать респондентов
неясно, когда нужна CJM
знаете, как обосновывать рекомендации
понимаете, как анализировать интервью
знаете, как восстановить реальный опыт
знаете критерии отбора респондентов
понимаете, когда применять CJM
Результаты обучения:
Поймёте, когда нужна CJM, как определить границы пути и выбрать респондентов под задачи исследования
Исследование под задачу
Изучите способы систематизации интервью и поиска повторяющихся проблем. Разберётесь, как отражать на карте этапы, барьеры и различия сегментов
Анализ и карта
Разберётесь, как составлять сценарий интервью, уточнять реальные действия и выявлять ожидания, эмоции и причины решений клиента
Интервью и данные
Узнаете, как переводить выводы в рекомендации для продукта, коммуникаций и сервиса, расставлять приоритеты и представлять их команде
Рекомендации бизнесу
Программа обучения
Пять блоков — от исследования клиентского пути до рекомендаций бизнесу
- Как выстроить интервью, установить контакт и уточнять реальное поведение респондента
- Как обсуждать эмоции и чувствительные темы, работать с короткими ответами и уходом от темы
- Как фиксировать действия, эмоции, ожидания и точки контакта; записывать интервью и работать с материалами
- Как транскрибировать, кодировать и систематизировать данные, находить повторяющиеся паттерны и отличать единичные случаи от устойчивых проблем
Интервью и анализ: как получить обоснованные выводы
Блок 4
- Как определить финальные этапы пути и отразить на карте действия, задачи, ожидания и точки контакта
- Как построить эмоциональную карту, показать эмоции, драйверы, барьеры и проблемные точки
- Как отразить различия сегментов, моменты принятия решений, точки выхода и критические точки клиентского опыта
- Как сформулировать рекомендации и план действий, оценить приоритеты, сложность и влияние на клиента; представить CJM команде и использовать в дальнейшей работе
Построение CJM: как превратить карту в план действий
Блок 5
- Как определить предварительные этапы пути и обязательные блоки гайда, сформулировать открытые и уточняющие вопросы
- Как восстановить события и отделить действия от объяснений задним числом; почему недостаточно спрашивать «Что для вас важно?»
- Как выявить контакты с компанией и конкурентами, ожидания, эмоции, драйверы и барьеры на каждом этапе
- Как найти критические моменты выбора и понять причины отказа или выхода из клиентского пути
Результат блока: сможете выстроить гайд, который помогает понять, что клиент делал, почему принимал решения и где сталкивался с сомнениями и барьерами
Результат блока: сможете проводить интервью и обрабатывать данные так, чтобы выявлять повторяющиеся проблемы клиентского опыта и готовить основу для CJM
Результат блока: сможете связать карту с задачами бизнеса: сформулировать рекомендации, выбрать приоритетные улучшения и представить команде план действий
Гайд интервью: как раскрыть реальный опыт клиента
Блок 3
- Как определить целевые группы и сегменты: купивших, отказавшихся, выбирающих и действующих клиентов
- Как определить количество интервью, составить скринер и избежать перекосов выборки и ошибок рекрутинга
- Где искать участников и как выходить на сложнодоступные аудитории
- Как приглашать на интервью, мотивировать респондентов и выбирать форматы вознаграждения
Результат блока: сможете спланировать выборку и поиск участников, чей опыт поможет понять разные клиентские ситуации и причины выбора или отказа.
Рекрутинг: как найти нужных респондентов
Блок 2
- Что такое CJM и чем отличается от воронки продаж, Customer Experience Map и Service Blueprint
- Как появился метод, на какие исследовательские и маркетинговые инструменты опирается и почему клиентский опыт шире покупки
- Для каких сфер и задач подходит CJM, когда исследование необходимо и когда стоит выбрать другие методы
- Как выстроить исследование, оценить качество карты и использовать её для бизнес-решений
Результат блока: сможете определить задачи бизнеса, которые сможет решить CJM, как спланировать исследование и какие решения обосновывать с помощью карты.
CJM: как исследование помогает решать задачи бизнеса
Блок 1
Для каких решений полезна CJM
Проблемные точки помогают понять, что улучшить в передаче квартиры и поддержке клиентов.
Сервис
Причины сомнений и отказов помогают уточнять содержание коммуникаций на разных этапах
Коммуникации
выводы о задачах разных сегментов — основа для обсуждения продуктовых решений
Продукт
Интенсив ведёт практикующий исследователь
От реальных историй клиентов — к карте пути и решениям для продукта, коммуникаций и сервиса.
10 лет
150+
в аналитике и исследованиях
исследовательских проектов
Руководитель направления GMK Research, практикующий эксперт обучения
Специализируется на качественных исследованиях аудитории, продуктовых гипотезах и CJM. Опыт работы с компаниями «Самолет» и «Центр-Инвест».
Майя Джериева
Онлайн-лекции в Zoom
Экспертные лекции, отраслевые примеры и ответы на вопросы участников.
Чат участников
Обсуждение лекций, обмен опытом и общение с коллегами из отрасли.
Как проходит обучение
Записи лекций на 4 месяца
Смотрите эфиры в удобное время и возвращайтесь к материалам после интенсива.
Тарифы
Платите как удобно:
19 000₽
24 000₽
Индивидуальный
Участие для одного специалиста
✓ 5 блоков программы с Майей Джериевой
✓ возможность задавать вопросы эксперту
✓ отраслевые кейсы и примеры из девелопмента
✓ записи всех уроков
✓доступ к материалам на 4 месяца
✓ рекомендации для продукта, коммуникаций и сервиса
Для специалистов и руководителей, которые хотят понять причины выбора и отказа клиентов и обосновывать решения данными исследования.
Командный